Vamos reativar clientes!

Durante o tempo de vida da empresa, ela adquire uma grande quantidade de clientes, mas nem todos continuam comprando para sempre. Muitos afastam-se por diversos motivos: o produto ou serviço não atendeu às expectativas, problemas no atendimento, entrega, dificuldades da companhia em resolver as questões apresentadas pelo consumidor ou pela ação da concorrência e até mesmo porque o cliente não conseguiu cumprir os pagamentos estabelecidos. Ainda assim, ele foi cliente por algum tempo, ou seja, teve algum tipo de relacionamento com sua organização e o conhece.

A probabilidade de reativar consumidores perdidos é bem maior que a de obter novos – apesar disso, muitos vendedores não se sentem à vontade para buscá-los. Alguns acreditam até que é melhor trabalhar com quem não conhecem que ter de enfrentar os problemas que esses clientes poderão apresentar quando forem visitados. Por isso, a empresa precisa estimular a visita a consumidores inativos.

Em todo o universo de clientes perdidos, muitos ainda continuam sem poder comprar de sua empresa porque não recebem visitas. O gerente, que quer aumentar suas vendas, precisa estabelecer metas para fazer com que seus vendedores busquem reconquistar esses consumidores. Então, para trazê-los de volta, ele precisa garantir que sua equipe faça estas seis atividades:

1. Relacionar todos os clientes perdidos nos últimos anos, olhando, principalmente, aqueles que estão órfãos, ou seja, não estão na carteira de vendedor algum. Não desanime com os obstáculos que poderá encontrar, como: não obter informações, alguém dizer que esse tipo de trabalho já foi realizado, mas não deu resultado algum, etc.

2. Descobrir os motivos pelos quais eles não são mais seus clientes. Para isso, faça uma relação do que pode ter dado errado no atendimento. O importante é encontrar as causas, e não as justificativas. Questione-se: “Algum departamento da empresa falhou? O que podemos fazer para minimizar o problema?”. Coloque-se à frente e assuma, imediatamente, a responsabilidade pela solução. Para isso, busque todos os recursos disponíveis.

3. Realizar uma pesquisa sobre a atual situação do cliente no mercado. Para sentir-se motivado a fazer isso, lembre-se de que as situações, o mercado, as necessidades e as pessoas mudam. Além disso, graças a um bom trabalho, os clientes também mudam de opinião. Aquele seu consumidor que deixou de comprar por não poder pagar, hoje, poderá estar em situação bem melhor ou o que se aborreceu por um atendimento que considerou inadequado, agora, deverá ter amadurecido e já não se preocupa com o que ocorreu.

4. Montar um plano de ação de reconquista para cada cliente individualmente, atuando principalmente sobre a causa do afastamento. Classifique-os pela rentabilidade, ou seja, quanto podem comprar de sua empresa e quanto trabalho será necessário para resgatá-los. Trabalhe primeiro com os que podem dar maior retorno. Organize-os em categorias comuns e busque saber se existe um conjunto de clientes parecidos ou se são muito distintos uns dos outros. Planeje qual a melhor maneira de abordá-los. Pesquise quais são as expectativas dos clientes, caso voltem a comprar de você, e o que é, para eles, mais importante em um fornecedor.

5. Fazer um cronograma de visitas, com metas específicas, e avaliar os resultados semanalmente. Marque uma entrevista com o cliente. Seja franco, deixe claro que reconhece ter existido alguma falha sua ou da empresa – isso é normal. O que não é aceitável é o vendedor não reconhecer que o cliente, errado ou não, sentiu-se lesado ou mal-atendido. Lembre-se de que não é sempre que o consumidor tem razão em suas reivindicações. Agora, se você não encontrar uma maneira de minimizá-las ou atendê-las, terá de considerá-lo como perdido. Então, invista e use sua criatividade para reconquistar esse cliente.

6. Para garantir a permanência do consumidor, comprometa-se a visitá-lo periodicamente a fim de mantê-lo informado sobre novos produtos e o que está acontecendo de positivo no mercado. Coloque-se à disposição para ajudá-lo em qualquer situação. Deixe visível que ele é muito importante para você, enquanto profissional de vendas. Mencione que, no futuro, espera poder contar com a preferência dele.

Grande parte da resistência dos vendedores contra fazer esse trabalho é por não estarem preparados. Por isso, treine-os para dar-lhes segurança, pois vender novamente para clientes perdidos é bem mais fácil que obter novos. Sucesso e boas vendas!

Paulo Ferreira e Antonio Carlos Cavalcanti